|
|
Help desk manager - kierownik biura (centrum) informatycznego
Stanowisko to najczęściej występuje w firmach zajmujących się obrotem nieruchomościami, firmach budowlanych i developerskich, w dużych instytucjach finansowych (nie tylko w bankach hipotecznych), w koncernach z branży FMCG oraz w firmach telekomunikacyjnych (wyszukiwanie, dzierżawa, kupno terenów, np. pod różnego rodzaju instalacje). Co do wieku osób ubiegających się o stanowisko dyrektora ds. nieruchomości to jest to minimum 29 lat, średnia wieku osób będących na podobnych stanowiskach to ok. 40 lat.
Polskie odpowiedniki lub opis: kierownik help desk/kierownik wsparcia technicznego/kierownik biura (centrum) informatycznego.
Przełożony: dyrektor zarządzający (managing director) lub prezes w mniejszych firmach, w organizacjach o rozbudowanej strukturze zazwyczaj dyrektor ds. informatyki (CIO) lub dyrektor techniczny.
Podwładni: wszystkie osoby, które odpowiadają za pomoc informatyczną klientom wewnętrznym (pracownikom i partnerom firmy, często wszystkim, nawet odległym oddziałom firmy - tzw. wsparcie pierwszego stopnia, czyli dla użytkowników), jak również klientom zewnętrznym (gdy połączone są funkcje komórek help desk i call center - telefonicznego biura obsługi klienta). Funkcje pracowników help desku mogą być różnicowane na konsultantów udzielających wskazówek i porad przez telefon/za pomocą Internetu i na tych, którzy osobiście spieszą z pomocą w razie problemów i wątpliwości związanych z korzystaniem z produktów/usług firmy (np. inżynierowie wsparcia technicznego); w skład help desku wchodzą także specjaliści informatycy odpowiedzialni za prawidłowe, bezawaryjne funkcjonowanie infrastruktury technicznej organizacji (np. specjaliści ds. informatyki, administratorzy, specjaliści ds. bezpieczeństwa sieci) oraz wszystkie inne osoby związane z administracyjną i operacyjną stroną obsługi klientów przed sprzedażą i po niej produktów/usług firmy (np. opiekunowie klienta).
Zakres obowiązków: konsultacje dla klientów zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, zarządzanie zespołem osób, monitorowanie i analiza jakości pracy podwładnych oraz zastosowanych rozwiązań technicznych mających usprawnić i zapewnić nieprzerwane działanie wszystkich systemów, jak np. systemów wspierających zarządzanie przedsiębiorstwem - SAP, Baan - nadzorowanie systemów informacji wewnętrznej, aktywna współpraca z innymi działami w obrębie firmy, zwłaszcza w zakresie poznania ich potrzeb technicznych (zasady bieżącej obsługi, szkolenia użytkowników), współpraca z komórkami administracyjnymi (zakup sprzętu, outsourcing usług informatycznych), tworzenie strategii działań i planu budżetu, ustanawianie standardów profesjonalnej obsługi użytkowników i klientów, prowadzenie szkoleń, uczestnictwo w konferencjach, sympozjach i szkoleniach, często pomoc przy rekrutacji zespołu.
Oczekiwane kompetencje: wykształcenie minimum średnie (najczęściej informatyczne połączone dodatkowo z kursami/studiami z zakresu marketingu i zarządzania), znajomość funkcjonowania systemów informatycznych w dużych organizacjach oraz umiejętność sprawnego rozwiązywania problemów występujących w takich sieciach, doświadczenie w obsłudze klienta (praca w help desku czy call center), znajomość języka obcego, najlepiej angielskiego (w wielu przypadkach jest ona nieodzowna), wysoka komunikatywność, zdolności doradcze, umiejętność utrzymywania dobrych relacji, umiejętność koordynacji działań często wieloosobowego zespołu, praktyka w zarządzaniu procesami, bardzo dobre zdolności organizacyjne, analityczne oraz planistyczne, umiejętność podejmowania ważnych decyzji (także pod presją czasu, w sytuacjach awaryjnych), dyspozycyjność (w help desku jest często praca zmianowa, w dużych instytucjach zdarza się też, że przez siedem dni w tygodniu), przydatne jest doświadczenie w rekrutacji (dobór zespołu), umiejętność zapobiegania sytuacjom awaryjnym, nastawienie na jakość i profesjonalizm, często mile widziane jest doświadczenie w prowadzeniu szkoleń, prezentacji i wykładów, umiejętność dotrzymywania terminów i prowadzenia wielu zadań jednocześnie, odporność na stres.
Ścieżka rozwoju zawodowego: można zacząć jako researcher, asystent w dziale help desku czy call center, operator help desku. Następnie można zająć stanowisko informatyka, młodszego administratora, specjalisty w dziale help desku, konsultanta w call center. Kolejna pozycja w karierze to administrator sieci, administrator danego systemu informatycznego, koordynator w dziale help desku. Następnym stanowiskiem może być pozycja kierownika ds. call center, kierownika ds. obsługi klienta. Zwieńczeniem kariery może być stanowisko dyrektora ds. help desku, dyrektora ds. call center, dyrektora ds. technicznych, dyrektora ds. informatyki (chief information officer), dyrektora ds. zarządzania relacjami z klientem (customer relationship director).
Wynagrodzenie: zależnie od wielkości firmy i jej specyfiki pensja waha się pomiędzy 5-10 tys. zł brutto, w dużych korporacjach może dochodzić do 15 tys. zł, dodatkowo - telefon komórkowy, szkolenia zewnętrzne, udział w konferencjach.
|
|
| top oferty |
|
| kalendarz szkoleń |
| partnerzy |
|
| newsletter |
|
